Разбираемся в интервью с пионером рынка и основателем Doma.ai Ильей Сотониным
В нашем издании мы в основном говорим про технологии и предпочитаем опираться на факты и цифры, но всё-таки, недвижимость — это про людей, которые живут в домах и качество жизни. Этап эксплуатации — самый чувствительный, ведь в нём человек максимально плотно соприкасается с продуктом, и это сказывается на удовлетворенности жизнью в конкретном месте. В этом интервью мы поговорили с Ильей Сотониным, известным по созданию Лиги ЖКХ о трансформации процессов эксплуатации жилья
Отношения с клиентами
— Ты не раз говорил, что важно качество взаимодействия с жителями дома и их вовлеченность в формирование среды. Как ты считаешь, при проектировании дома и систем по его обслуживанию, нужно отталкиваться от ожиданий клиентов или девелоперы должны формировать тренды и обучать клиента? Ставите ли вы своей задачей менять привычки людей?
— Девелоперу при проектировании дома важно понимать, кто клиент, какой набор сервисов в доме ему нужен и за что он готов платить. Сейчас стало модным использовать технологии умного дома. К сожалению, их рассматривают как маркетинговый инструмент, который позволяет продать квартиру быстрее и дороже. Когда говоришь потенциальному покупателю «А вот кнопка в приложении, которая вызывает лифт», возможен вау-эффект, но в реальности она нужна человеку только для того, чтобы показывать гостям .
Когда вы достроили дом, напичканный «умными» технологиями, и заселили жителей, оказывается, что за обслуживание всех систем нужно платить. Довольно много. А если не платить — они выйдут из строя, и получится неумный дом с кучей лишнего железа и проводов.
С другой стороны, если посмотреть на жилые дома в Европе — по «умности» они сильно проигрывают российским. Но по качеству жизни и строительства — наоборот вопрос — в «умности» ли счастье?
Технологии могут быть полезными, если они:
- Экономят деньги жителя. Например, умное регулирование тепла, чтобы меньше тратить и меньше платить.
- Экономят время и добавляют комфорт. Калитка, которая открывается без карточки доступа, просто считывая сигнал с приложения на телефоне — это, действительно, удобно.
— Потребительский экстремизм в ЖКХ. Можно ли оставить довольными всех?
— Важно помнить, что управляющая компания — это нанятый жителями подрядчик, который за деньги взялся обеспечить комфортную жизнь в доме. Если управляющая компания забывает про это и начинает считать дом своим, а жителей — досадной помехой, отношения становятся нездоровыми.
Конечно, в каждом доме есть необычные люди. Но если УК правильно посчитала и обосновала тариф,, отношения будут сильно лучше.
Самая здоровая ситуация на рынке — когда жители осознанно выбрали ту или иную компанию, обговорили с ней SLA (прим. Ред.: Service Level Agreement, дословно Соглашение об уровне сервиса), тот набор сервисов, который нужен именно их дому, с учетом инженерных систем и согласовали стоимость обслуживания. Тогда комфортно и жителям-нанимателям, и подрядчику — управляющей компании.
— Работаете ли вы с ТСЖ и насколько это может быть востребовано для них?
— ТСЖ, на мой взгляд — лучшая форма обслуживания домов. Опыт стран Восточной Европы, например, Польши, которая как и мы стояла на социалистическом пути развития, это доказывает. У них тоже есть панельки, но эти панельки выглядят совсем не так, как в РФ. Жители там являются реальными собственниками своих домов, организуются в аналог нашего ТСЖ, которое, в свою очередь, нанимает профессиональную УК. Эта УК получает только управленческий fee, процентов 10 от общей платы за содержания, и менеджерит все отношения ТСЖ с подрядчиками, с которыми у него заключены прямые договоры. Для управляющей компании в такой конструкции намного меньше рисков, чем в привычной для России схеме, потому что в случае, если жители не заплатили за квартиру, не управляющая компания отвечает перед подрядчиком за долги, а ТСЖ.
Проблема с созданием ТСЖ в стране в том, что нет достаточного количества жителей, которые готовы заниматься своим домом. У всех есть семья, работа, хобби, а время в сутках ограничено. Потому взять на себя ещё дополнительную нагрузку с непрогнозируемым временем, которое будет для неё требоваться, просто страшно.Но количество ТСЖ в стране каждый год растет.
— Что значат Doma.ai в экосистеме Сбера? Будет ли это дополнительным окном коммуникации с клиентом? И получат ли клиенты Сбера какие-то преимущества?
— Doma.ai — это b2b история. Они призваны создавать инфраструктуру, которая позволит управляющим компаниям и ТСЖ стать эффективнее за счёт использования ресурсов экосистемы, в том числе финансовых продуктов типа кредита на капитальный ремонт. Когда мы создадим весь набор сервисов, который позволит предпринимателю в России создать качественную и эффективную управляющую компанию и честно на этом бизнесе зарабатывать, на рынке появится конкуренция. А конкуренция не может не привести к повышению кайфа от проживания в своих домах для жителей многоквартирных домов в городах России.
Для управляющих компаний, которые сейчас являются клиентами Сбера, использование сервиса стоит 1 рубль в год. Быть клиентом Сбера выгодно)
Технологии и работа с данными
— Многие девелоперы заявляют, что за счёт современных коммуникаций коммунальный платежи в их домах меньше. Так ли это?
— Из чего состоит цифра в квитанции? Она делится на две части. Большая — плата за ресурсы: воду, тепло, электричество. Размер тарифа на ресурсы устанавливается Региональной энергетической комиссией, областным органом, и растёт один, иногда два раза в год. Вторая часть платежа — это плата за содержание дома. Именно эту плату получает управляющая компания и тратит деньги на техническое обслуживание, уборку и так далее. По этим цифрам РЭК не принимает решения. В городах есть рекомендованный мэрией размер платы за содержание для домов, где жители не установили размер платы сами. Но в принципе жители могут принять решение о размере оплаты за содержание на общем собрании. Как правильно посчитать? Плата за содержание дома зависит от двух факторов: 1. Сложность инженерной начинки дома. Если в доме есть системы фильтрации воды — их нужно обслуживать и за них нужно платить. Чем сложнее дом, тем больше размер платы. Пустую советскую пятиэтажку, где из электрики в доме только лампочки в подъезде, обслуживать с этой точки зрения сильно проще. 2. Количество персонала, который нужен в доме. Если у вас большой участок с крутой ландшафтной архитектурой, нужно больше дворников и садовников. Причем, если на 1 гектаре стоит дом не 30 этажей, а 5 этажей, то плата с каждой квартиры за всех этих садовников тоже будет больше. Если вы хотите, чтобы мастер по звонку приходил не в течение дня, а в течение 10 минут — это тоже про количество персонала.
— Может ли правильная работа УК принципиально улучшить качество жизни в старом доме?
— Конечно. Первое — УК это про отношения. Если вы понимаете, что можете позвонить в УК, и там вам помогут, это уже сильно влияет на качество жизни. Второе — УК может планировать вместе с жителями свою работу на годы вперёд, и жить не в режиме реагирования на внешние вызовы типа аварий, а продумать план улучшения дома. Например, использовать кредит на капитальный ремонт, который позволит жителям не копить деньги 30 лет, а сделать ремонт сегодня и жить в комфортных условиях. Тут УК выступает своего рода девелопером, который улучшает объект и, в том числе, влияет на стоимость квартир в этом объекте, инициируя джентрификацию.
— Сбор и использование данных о состоянии дома для предупреждения проблем и своевременного их устранения – это будущее или настоящее?
— Это экономит деньги. Самый простой пример — если вы раскидали недорогие датчики протечек по всем подвалам, вам не нужно платить зарплату человеку за то, что он ходит по подвалам и проверяет, нет ли где затопления. Датчик протечки предупредит вас о проблеме тогда, когда воды в подвале будет два сантиметра, а не полметра, которые затопят насосы, на сотни тысяч рублей.
— Связан ли ваш продукт с другими цифровыми системами для недвижимости? Может ли передача актуальных данных из BIM быть полезна в эксплуатации дома?
— Да. Мы интегрируемся со многими, в частности — мы сделали несколько проектов по умным домам с компанией Alphaopen, это ЖК Прайм парк и ЖК Береговой в Москве. Вообще, мы делаем open source решение, потому что нет иллюзий, что можно написать всё самим. Лучше дружить с теми, кто на смежных рынках создаёт что-то значимое, а не изобретать велосипед.
BIM — хорошая вещь в теории. Но я ещё не видел УК в жилищной сфере, которые планируют свою работу по BIM и знают, что в декабре 2029 года в этом доме вот этот насос потребует замены, заранее вносят покупку нового в бюджет и согласуют эту цифру с жителями.
Есть проблема в том, что 75% жилых домов в России построено до 90 года. А BIM и в новых домах не всегда используется. Как сделать BIM для таких домов? Есть идеи. Дом как конструктор состоит из разных систем, у каждой из которых есть свой срок службы. Если оцифровать все эти системы, то сможешь планировать эксплуатацию на годы вперед.
— Опиши, какой должна быть идеальная УК в нескольких тезисах.
- Выбранной жителями осознанно и поддерживаемой ими.
- Помнить, что житель — клиент, он платит деньги и дом тоже принадлежит ему.
- Она должна быть в плюсе, зарабатывать деньги, которое можно тратить на развитие и на найм сильных людей в команду.
- Заниматься эффективностью труда. Быть гибкой. Не держать лишних людей, если их можно заменить технологией или аутсорсом.
- Помнить про финансы дома. Нельзя обслуживать дом хорошо, если размера платы за содержание не хватает. Нужно уметь объяснять повышение тарифа жителям.
