Исторически уровень внедрения цифровых технологий в строительстве был ниже, чем в других отраслях. Пандемия стимулировала процесс цифровой трансформации. Девелоперы готовы инвестировать в цифровизацию, но кому и зачем нужны эти изменения. Делимся мнениями экспертов рынка.
В последние несколько лет девелоперы активно пошли в технологии и, подглядев за опытными в этом направлении IT-гигантами, подхватили модное направление — супераппы. Кажется очень здраво и логично объединить все сервисы и потребности «в одном окне» и обеспечить бесшовность клиентского опыта. Но на практике — консолидация применения сервисов без учёта контекста не приносит добавочной ценности, а приводит к дополнительным костам девелопера и, зачастую, к ущербу клиентского опыта. Что значит контекст применения? Это момент взаимодействия покупателя с девелопером. С учётом крайне долгого взаимодействия с продуктом у пользователя совершенно разные запросы к функционированию оболочек (приложений, сайтов и т.д.) клиентского сервиса. В начале пути, пользователь выбирает квартиру. Приложение для этого гораздо менее удобно, чем сайт. На данном этапе клиент скорее предпочтёт классифайд или сайт конкретного застройщика. После выбора квартиры на этапе оформления сделки подойдёт приложение с акцентом на безопасность и бесперебойность процесса. В этот момент обычно появляются банки и их сервисы, которые невозможно действительно бесшовно интегрировать в приложение застройщика.
Кроме того, раздваиваются ветки процессов — клиент начинает коммуницировать с банком (или несколькими) и параллельно с застройщиком. Далее, после регистрации договора, параллельные процессы не сходятся в одной точке. Клиент начинает платить ипотеку через приложение (или банкоматы) банка, а с застройщиком коммуникация сводится к просмотру фотографий или веб-камеры со стройки. Для этого больше подходит емейл-рассылка или телеграм-канал. Ближе к окончанию строительства, когда наступает момент передачи ключей, включается сильно офлайновый процесс, оцифровка которого сводится лишь к передаче замечаний и отслеживания их статуса онлайн. Сложно представить, что этот функционал реалистично объединить со всем предыдущим без ущерба для UX. И даже если возможно — это неоправданно дорого: большое количество интеграций с различными информационными системами, в конечном счёте, не окупится в пересчёте на ценность для девелопера и клиента. Клиент не будет покупать дороже или предпочитать девелопера лишь из-за наличия одного единого приложения.
Куда проще и ценнее для всех участников процесса реализовать несколько точек входа для нужного в моменте функционала. Попытка разместить функционал собственника квартиры (приложение управляющей компании) в приложении застройщика лишено и юридического и маркетингового смысла. Это принципиально иной этап коммуникации с продуктом. Бесшовность в данном контексте скорее ценна в наличии сквозного идентификатора клиента (например, номера телефона), который позволит без проблем авторизоваться в каждой следующей системе, нужной в моменте. Плюс информационное сопровождение по этапам — с подсказками о том, «куда зайти, что скачать». Ведь для обывателя, при всей онлайн-зрелости, не очевидны процессы застройщиков по базовым шагам покупки квартиры в новостройке.