интервью

Девелопер и УК в мобильном: как меняются пользовательские паттерны

Исследуя тему мобильных приложений девелопера мы не могли обойти стороной пионера отрасли и самый масштабный продукт на рынке — Домиленд. Приложение существует с 2016 года, однако за последние годы в нем появилось настолько много новых фич, что оно вышло далеко за пределы репутации «приложения для УК» и задает тренды в девелоперской отрасли. Мы поговорили с основательницей компании, Дарьей Вороновой о зарождении продукта, как им удалось поменять рынок и что нас ждет в 2024 году.

Содержание:

О продукте
Влияние технологий на девелоперский бизнес
Менеджмент и визионерство и почему одни стартапы взлетают, а другие нет?

Дарья Воронова

Сооснователь Домиленд

Более 10 лет в ИТ. Работала в телеком, гражданской авиации и банковском секторе.
С 2015 года развивает Домиленд и отвечает за стратегию группы компаний, которая выпускает продукты для девелоперов и управляющих компаний. Выпускница EMBA, Стокгольмской Школы Экономики (SSE). Основатель премии «Лучшая управляющая компания 2023».

О продукте

— Из чего вырос проект?

Идея проекта появилась в 2015 году на основе проблематики отношений между девелопером, УК и жителями. На протяжении двух лет я развивала коммьюнити жителей в крупном ЖК в подмосковном Одинцово, была ИО председателя Совета МКД и координировала отношения между инициативной группой, УК и девелопером. Это были сложные времена для дома, страдали все действующие лица, а лояльность падала не только к УК и девелоперу, но и у соседей друг к другу.Однажды я стала инициатором общего собрания собственников, к которому готовила дом на протяжении 9 месяцев, за 2 недели

до общего собрания собственников, я ежедневно проводила встречу в каждой секции и была сильно раздосадована кворуму в 5%. Видела как жители были несправедливы к УК, которая оказывалась между молотом и наковальней — застройщиком и собственниками. Когда к нам начали приходить такие же активисты из других объектов девелопера, я осознала что это общая отраслевая проблема и поняла, как помочь сразу всем. Так появилась идея создания платформы, во главу которой должен встать клиент.

— Вы уже много лет на рынке, как поменялась за это время структура спроса на ваш продукт? Как вы изначально сформировали запрос на новый уровень сервиса в консервативной отрасли коммунальных услуг?

Мы начали разработку в 2016 году с сервисов для ЖКХ. Спроса даже на эти продукты не было ни со стороны девелоперов, ни со стороны управляющих компаний. Мы это отчетливо помним, так как разработку мы продолжали на свой страх и риск.
Только к концу 2017 года появился спрос со стороны УК. Первыми стали УК «Смарт Сервис», которая работает на домах Донстрой и девелопер Брусника. В процессе роста, мы добавляли e-com продукты (маркетплейс услуг, доска объявлений для жителей), витрину для продаж В процессе роста, мы добавляли e-com продукты (маркетплейс услуг, доска объявлений для жителей),витрину для продаж девелопера и решения по Умному зданию. Таким образом у нас сформировалось 25 продуктов в 4 категориях.

Сейчас структура спроса зависит от сегмента. Она меняется примерно каждые 1,5 года. Например, сегодня в тренде у 70% нашей базы продукты e-com: для системных УК это возможность получать дополнительную прибыль, а для девелоперов эти продукты повышают NPS и MAU (Monthly Active Users), они важны для повторных продаж недвижимости.

Однажды девелопер из топ-10 мне сказал: «Если я сделаю единое приложение, то буду отвечать за недееспособность УК».

— Какой портрет вашего клиента был в начале? Может ли акцент на качество клиентского сервиса девелопера и УК стать повсеместным или это прерогатива высокого класса жилья и новостроек?

В первую очередь это системные управляющие компании. Они часто относятся к девелоперам от которых по наследству передается культура и ценности. Класс жилья здесь не так важен, как работа самой УК. Например, «Самолет» строит преимущественно в сегменте Стандарт, А101 — Комфорт, Донстрой, MR Group или Level — Бизнес, а Vesper или Villagio Estate — Премиум. Приложения пользуется популярностью у

жителей всех этих компаний в разных сегментах. При этом есть компании, которые не могут вовлечь жителей ни в стандарте, ни в бизнесе. Что касается самих жителей, независимо от класса дома, человеку удобно иметь под рукой приложение чтоб в удобном интерфейсе сообщить о поломке лифта или отсутствии горячей воды, а не искать квитанцию и телефон диспетчерской.

— Вы работаете с топовыми застройщиками, которые и сами могут разрабатывать цифровые продукты, но пришли к вам. Почему они выбирают вас?

Потому что они умеют считать экономику и понимают, что их ИТ команды в партнерстве с нашими готовыми решениями придут к результату быстрее. Если разрабатывать приложение самостоятельно, то к 2027 году они увидят у себя Домиленд версии 2023, потратив не менее 5 млн долларов. При этом, есть риск что качество будет хуже и команда сменится, а новая будет делать 2 шага назад и увеличит размер вложений. Поэтому Домиленд выбирают не потому что он классный, а потому что у наших партнеров есть стратегическое видение и сильная экспертиза, как минимум в оценке рисков и расчетах ROI.

— Какой функционал является обязательным в отрасли сегодня?

Если мы говорим про девелоперов из топ-50, которые нацелены на рост — необходимо единое мобильное приложение на весь клиентский путь. Это большая ответственность для девелопера, но она и есть ключ к развитию. Не хочешь нести ответственность за то, как люди живут в твоем доме и как их обслуживает УК — не сможешь в полной мере конкурировать с теми, кто эту ответственность на себя возложил.

Да, если это твоя УК — неси за нее ответственность и помогай ей. Плати за мобильное приложение, устанавливай стандарты обслуживания, мотивируй и контролируй. Если УК сторонняя — дай собственникам возможность ее менять или создавать ТСН, при этом оставаться с тобой в твоем приложении. Девелопер может для этого использовать продукт «Общие собрания собственников».
В 28 из 35 домов набран кворум за счет того, что проникновение в этих домах почти 70% + небольшая часть собственников сдавали бюллетени в бумажном виде.

Да, если это твоя УК — неси за нее ответственность и помогай ей.

Что касается отказа от фич, тут тоже зависит от сегмента, на который ориентируется разработчик в PropTech. Например, платформа Doma AI создаёт сервисы преимущественно для средних и малых УК. Компания принадлежит Сберу и подход в разработке соответствующий, он скорее продуктовый, чем сервисный. Такой разработчик будет создавать только те продукты, которые потенциально можно раскатать на массовый рынок и в данном случае какую-то экзотику, типа «Афиши мероприятий», они маловероятно будут разрабатывать, даже если их очень хорошо попросит УК или девелопер. Ну не проводят ТСН в своих домах мероприятия для жителей, например, йогу или мастер-класс для детей, это обычно инициатива девелопера. Поэтому Дома могут отказаться от подобных продуктов.

— Какие у вас планы по развитию продукта на 2024 год?

В платформе в 2024 году произойдет много изменений. Продуктовое направление для сотрудников — Домиленд PRO позволит улучшить текущие процессы для УК в CRM Domyland. Для жителей и покупателей выйдет версия приложения 4.0 с широким набором возможностей. Крупные девелоперы и УК, которые имеют собственные команды разработки, смогут реализовать свои уникальные сервисы в виде миниаппов и встроить их в приложение для клиента.
Также, в 1 половине года мы начнем подготовку к рейтингу Лучшая управляющая компания 2024, который будет проходить в октябре этого года.

Влияние технологий на девелоперский бизнес

— Как платформа и ее продукты влияют на эффективность бизнес-процессов? На какие ключевые метрики вы ориентируетесь?

Партнеры формулируют ключевые цели бизнеса, эти цели декомпозируются на метрики. Часто девелоперы создают древо метрик, накладывают на него слой с процессами и слой с ПО.
Как показано на примере одного из партнеров, компании смотрят воронку базы, их первостепенная задача при работе с платформой обеспечить наличие номеров телефонов клиентов — это критически важно для дальнейшей работы. Далее по каждому продукту девелопер смотрит дашборд, верх воронки — это MAU, если речь о продажах внутри приложения, также оцениваются такие показатели как качество работы или лояльность.

Показатели клиентской базы из отчета Домиленда для ключевых партнеров.

— Какой средний процент вовлеченности жителей дома в приложение? Как он меняется через год-два-четыре после заселения?

Это сильно зависит от сегмента и целеполагания. Если это девелопер и УК, а у команды материальная мотивация с продаж недвижимости в приложени и дополнительных сервисов для жителей, то проникновение пользователей доходит до 100%. Запись на передачу ключей или показания приборов учета они будут принимать исключительно через мобильное приложение. Если объект сдан давно или УК работает независимо от девелопера, то мы видим 38% в первую неделю после запуска, 60% в течение 6 месяцев и к концу второго года проникновение составит 80%.

Менеджмент и визионерство

— Почему одни стартапы взлетают, а другие нет?

Много факторов влияет. Если отбросить внешние условия и предположить что 2 стартапа стартуют одновременно, они не придут к одному результату, а риск того что один будет успешен, а другой проиграет, очень велик. Основной причиной взлета или падения являются сами основатели. Зависит от того, как они распределяют роли между собой, их психической устойчивости, адекватно ли они оценивают свою позицию на рынке, насколько они договороспособные — с клиентами, с инвесторами, с конкурентами в конце концов.

— Как ты рискнула пойти за большими инвестициями? Почему в тебя поверили?

Я в инвестициях вижу не риски, а возможности. Мы привлекали инвестиции практически с самого начала. И я ни разу не пожалела о том, что мы работаем с финансовыми партнерами. Это всегда win-win история. Мы получали ускоренный тайм ту маркет, партнер получил хорошую доходность за счет капитализации, которая была всегда выше, чем у конкурентов. На мой взгляд для инвесторов важно чтобы основатели были договороспособными, системными и имели стратегическое видение.

— Как правильно распределить ресурсы и перестроиться на стремительный рост?

Это зависит от стадии бизнеса и конкурентной среды. Мы большую часть инвестиций направляли на разработку, поэтому сегодня Домиленд действительно крупнейшная ИТ платформа в отрасли с точки зрения функций.

С 2023 года у нас появилась ощутимая статья — маркетинг, но он больше направлен на лояльность партнеров. Мы организовали ежегодный рейтинг «Лучшая управляющая компания», где на основе данных по методологии, утвержденной независимой комиссией экспертов, выбираются лучшие управляющие компании. Запустили закрытый Клуб Домиленд — бизнес-сообщество, созданное для обмена опытом и экспертизой, нетворкинга, обсуждения идей, технологий и трендов.

— Повлияла ли на тебя учеба в ведущей бизнес школе мирового уровня?

Я человек сомневающийся в своих умениях и навыках, в этом плане Стокгольмская бизнес школа помогла осознать что я в чем-то преуспела, дала уверенность. В программе представлено много реальных кейсов и историй, которые интересно изучать и можно применить на свой бизнес с помощью предложенных инструментов и моделей. Кроме того состав участников довольно разнообразный, программа длится почти 2 года, ты успеваешь поработать в паре почти с каждым и научиться взаимодействовать с людьми не с позиции руководитель/подчиненный, а на равных, учитывая интересы друг друга. Однозначно полезный опыт.

— Какой ты лидер? Многие с завистью наблюдают за тем, как вы вывозите команду за границу и катаете на яхте :) Как это влияет на команду и компанию?

Думаю у меня, как и у большинства, комбинируются стили лидерства, но скорее он больше авторитарный, об этом говорит, например, принятие лично мной большинства стратегических решений. На ранних стадиях развития бизнеса это хорошо, сейчас такой стиль уже мешает. Мне повезло с командой и партнерами: они принимают меня, поддерживают и экологично помогают осознавать и меняться. Есть ещё «эмоциональная теория лидерства», там несколько типов: Визионер, Тренер, Демократ и т.д. По этой теории я визионер, меня не пугают проблемы, я знаю как и куда мы придём, и главное что моя команда это чувствует. Что касается тусовок с командой, они помогают нам отключиться от работы, хотя мы часто обсуждаем и там рабочие вопросы, обмениваемся идеями. Это возможность увидеться с распределенной командой. Работает ли это на удержание, например, сложно сказать.

У Домиленд 400+ партнеров, 25 продуктов и всего 130 человек в команде. В таких компаниях как Яндекс или Тинькофф банк, на тот же объем будет работать не менее 400 человек. Это говорит о высокой нагрузке на команду. Не все смогут долго работать в таком режиме, несмотря на страт.сессии в Стамбуле, катание на коньках в The Rink или кино в Художественном.

Дарья Воронова

Сооснователь «Домиленд»

ー По нашей новой традиции предлагаем обсудить ваш личные представления о недвижимости и обустройстве комфортной жизни. Блиц! Сценарий жизни Максима Молодцова.

— Квартира или дом?

—Зависит от дня недели :)

— Вид на воду или на парк?

— Парк.

— Центр или тихий район?

— Центр.

— Интуиция или расчет?

— Интуиция.

— Люди или капитал?

— Люди.

— Цена или качество?

— Качество.

— Думать или пробовать?

— Пробовать.

Беседовала:

Дарья Скутина

Proptech Media